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【专家视角】从客户投诉现金网投开户中发现商机:客户服务是场以心换心的“游戏”
作者:admin 发布日期:2019-10-01

著名演说家金克拉说:“企业老板们应该为客户投诉感到兴奋,因为统计数据告诉我们,投诉的客户代表着巨大的商机和更多的生意。”

图:金克拉,娱乐平台开户国际知名演说家

很多年以前,我在沃尔沃建筑设备公司担任客户服务副总裁时,曾经遇到一位重庆客户,他买的第一台沃尔沃设备给他带来了不错的回报,为此他又买了第二台,并推荐自己的三个朋友也都购买了沃尔沃的产品。

可惜,那时沃尔沃产品刚进入中国市场不久,重庆地区又多为采石工况,以标准设计的大小臂很难满足客户的需求,出现了不少设备断裂的情况,客户投诉很多,这位客户还扣住了我们的服务车,要求给个说法。

我赶去重庆与他见面,经过十分困难的沟通我们终于对解决方案达成了共识。针对客户的投诉,公司在产品上做出了改进,提升了设备结构强度,彻底解决了上述问题。

几年之后,这位用户还给我打过电话,感谢我帮助他解决了设备的问题,并告诉我他又买了几台沃尔沃的设备,甚至转战东北承包了一个工程。这件事给我留下了深刻的印象。

可是,对于很多企业的老板来说,服务中没有消息(客户投诉)就是最好的消息。

他们忘记了,客户投诉你,说明他对你还抱有信心,相信你能帮助他解决问题。当一位客户对企业已经“心死”的时候,他也许不再投诉,而是换一种方式来发泄自己的不满:告诉自己的朋友他的糟糕体验,劝他们不要再买你的产品,这将对品牌造成巨大的伤害。

2013年10月澳洲客户塞西花6万澳元购买了一辆大切诺基,一年内却因为多次在路上趴窝返厂维修,可每次修好后不久又坏在路上。

克莱斯勒对塞西投诉的回复十分傲慢,气愤的塞西自编自导自演了一首歌《我犯了大错,居然买了一辆柠檬大切诺基》(注:国外车主将这种问题不断却又得不到权益保障的车称为“柠檬车”,意为“像吃了柠檬一样酸涩”),并把视频上传到网络,短短一个月内就获得了超过200万的观看,这让克莱斯勒上亿的广告费打了水漂,这首著名的网络歌曲还促成了对克莱斯勒澳洲公司的制裁。

《我犯了大错,居然买了一辆柠檬大切诺基》

在互联网和社交媒体非常发达的今天,企业决不能忽视对客户投诉的处理,否则就可能遭受重大损失。

那么,如何有效地处理客户投诉呢?

客服人员必须牢记:总能做对所有的事情是不可能的,而表现出纠正错误的意愿才更重要,这也是我们的责任所在。

其实,企业里每个人都可能面临客户投诉的挑战,可很多人并没有意识到这项工作的重要性,没有想过如何在处理客户投诉之后,让客户带着“我正在跟一家伟大公司打交道”的感觉离开。